答：管理作为一种普遍的社会活动，起源于社会成员劳动的集体性，以及社会成员在劳动和社会生活过程中相互交往的必要性。作为一种特殊的实践活动，管理具有自己独特的性质。
1、管理的二重性。
①自然属性；
②社会属性
2、管理的科学性。
3、管理的艺术性。
▲管理的职能。
答：管理职能即管理的职责和权限。管理的具体职能是指一般职能在管理活动中的具体体现。
1、计划。
计划是管理的首要职能。
首先，计划从明确目标着手，为实现组织目标提供了保障。
其次，计划还通过优化资源配置保证组织目标的实现。
再次，计划通过、程序等的制定保证着组织目标的实现。
2、决策。
所谓决策，就是指人们为了实现某一特定系统的目标，在占有信息和经验的基础上，根据客观的条件，提出各种备选的行动方案，借助科学的理论和方法，进行必要的计算、分析和判断，从中选择出一个最满意的方案，以之作为目前和今后的行动指南。
3、组织。
从静态意义上讲，组织是具有一定目标、按照一定原则成立、有秩序的人事综合体。从动态意义上讲，组织是围绕一定目标，设置并建立组织结构，安排群体成员的职位，确定其职责、权限及其相互关系，从而使其具有较高效率的群体。
4、人事。
管理学中的人事是指组织根据任务需要，通过选拔、培训、开发等活动为组织各部门、各岗位配备合适人选的活动。
5、领导。
计划与组织工作做好了，还不一定能保证组织目标的实现，因为组织目标的实现要依靠组织全体成员的努力。因此就需要有权威的领导者进行领导，指导人们的行为，沟通人们之间的信息，增强相互的理解，统一人们的思想和行动，激励每个成员自觉地为实现组织目标共同努力。管理的领导职能是一门艺术，它贯穿在整个管理活动中。
6、激励。
首先，激励可以充分挖掘人的潜力。
其次，激励可激发员工的创造性。
再次，激励可以增强员工的主动性。
7、控制。
为了保证目标及为此而制定的计划得以实现，就需要有控制职能。控制的实质就是使实践活动符合于计划，计划就是控制的标准。管理中可能有不信任的控制，但不存在没有控制的信任。
8、协调。
这些关系处理得是否得当，关系到企业能否正常运转。所以管理都必须正确处理好这些关系，为企业正常运转创造良好的条件和环境。
协调的作用主要表现在三个方面：
①使个人目标与组织目标一致，促进组织目标实现。
②解决冲突，促进协作。通过协调，可以很好地处理和利用各种冲突，发挥冲突的积极作用，使部门之间、人与人之间能够相互协作，很好地配合。
③提高组织效率。
▲行为科学理论的主要内容。
答：行为科学的含义有广义和狭义两种。
●广义的行为科学是指包括类似运用自然科学的实验和观察方法，研究在自然和社会环境中人的行为的科学。
●狭义的行为科学是指有关对工作环境中个人和群体的行为的一门综合性学科。
目前组织行为学从它研究的对象和涉及的范围来看，可分成三个层次：
1、个体行为理论。
个体行为理论主要包括两大方面的内容：
①有关人的需要、动机和激励方面的理论。
②有关企业中的人性理论。
2、团体行为理论。
团体行为理论主要是研究团体发展动向的各种因素以及这些因素的相互作用和相互依存的关系。
3、组织行为理论。
领导理论又包括三大类：
①领导性格理论；
②领导行为理论；
③领导权变理论等等。
▲计划工作的程序。
答：1、机会分析。
编制计划之前首先需要实事求是地对机会的各种情况进行判断。
2、确定目标。
制订重大计划的第二个步骤就是确定整个企业的目标，然后确定每个下属工作单位的目标，以及长期的和短期的目标。
一个组织往往有许多目标，有的可能是关于经济方面的，有的可能涉及社会、环境、政治方面。
具体说来，包括以下内容：
①市场方面；
②技术改进与发展方面；
③提高生产率方面；
④物质和金融资源方面；
⑤利润方面；
⑥人力资源方面；
⑦职工积极性发挥方面；
⑧社会责任方面。
六个基本目标：
①阐明组织的目标和战略目标。
②组织的总目标与各有关方面的具体目标有机地结合。
③社会影响方面---作出公平而积极的贡献。
④合作---有效地掌握和处理各种矛盾。
⑤适应性---应社会环境的变化。
3、制定计划的前提。
制定计划的前提，就是研究、分析和确定计划工作的环境。或者说就是预测执行计划时的环境。
4、制定可供选择的方案。
一个计划往往有几个可供选择的方案。
5、评价各种方案。
6、选择方案。
7、制定派生计划。
8、用预算形式使计划数字。
在完成上述各个步骤之后，最后一项便是把计划转化为预算，使之数字化，以大体反映整个计划。
▲计划工作的编制方法。
答：①滚动计划法。
滚动计划法是一种定期修订未来计划的方法。这种方法根据计划的执行情况和环境变化情况定期修订计划，并逐期向前推移，使短期计划、中期计划和长期计划有机结合起来。
②网络计划技术法。
网络计划技术的基本原理就是，首先应用网络图的形式来表达一项计划中各项工作（任务、活动、工序等）的先后顺序和相互关系；其次，通过计算找出计划中关键工序和关键路线，然后通过不断改善网络图选择最优方案，并在计划执行过程中进行有效的控制和监督，保证取得最佳的经济效益。
③线性规划法。
线性规划方法就是通过建立线性规划模型，来求解最优方案。
▲目标管理的实施过程。
答：目标管理的实施一般分为目标设立、目标分解、目标控制、目标评定与考核四个阶段。不同的企业、不同的应用领域，目标管理的实施步骤也不尽相同。
①制定组织的整体目标和战略。
②在经营单位和部门之间分配主要的目标。
③各单位的管理都和他们的上级一起设定本部门的具体目标。
④部门的所有成员参与设定自己的具体目标。
⑤管理者与下级共同商定实现目标的行动计划。
⑥实施行动计划。
⑦定期检查目标的进展情况，并向有关单位和个人反馈。
⑧基于绩效的奖励，将促进目标的成功实现。
▲目标管理的评价。
答：目标管理是应用极为广泛的一种管理方法。
概括起来目标管理主要有以下的优点：
①能有效地提高管理的效率。
②能有助于企业组织机构的改革。
③能有效地激励职工完成企业目标。
④能实行有效的监督与控制，减少无效劳动。
目标管理在应用中也有一定的局限性，主要表现在：
①目标制定较为困难。
②目标制定与分解中的职工参与费时、费力。
③目标成果的考核与奖惩难以完全一致。
④企业职工素质差异影响目标管理方法的实施。
▲决策的定性方法。
答：是决策者根据所掌握的信息，通过对事物运动规律的分析，在把握事物内在本质联系基础上进行决策的方法。
定性决策方法有以下几种：
1、头脑风暴法。
2、特尔菲法。
3、哥顿法。
4、其他定性决策方法。
①淘汰法。
②环比法，也叫0－1评分法。
▲决策定量方法。
答：定量决策方法是利用数学模型进行优选决策方案的决策方法。
1、确定型决策方法。
①盈亏平衡点法的基本原理。
②盈亏平衡点法的其他应用。
③使用盈亏平衡点法作决策应注意的问题。
首先，应考虑产量适用区间。
其次，是总收益与可变成本及产量之间的线性关系假设。
2、风险型决策方法。
3、不确定型决策方法。
①冒险法（大中取大法）。
②保守法（小中取大法）。
③折衷法。
④后悔值法。
⑤莱普勒斯法。
莱普勒斯法实质上是简单算术平均法。
▲组织工作的原则。
答：①目标任务原则。
②责权利相结合的原则。
责任、权力、利益三者之间是不可分割的，必须是协调的、平衡的和统一的。
③分工协作原则及精干高效原则。
④适应的管理幅度原则。
管理幅度是指一个主管能够直接有效地指挥下属成员的数目。
⑤统一指挥原则和权力制衡原则。
⑥集权与分权相结合的原则。
▲组织结构的形式。
答：从传统管理到现代管理，组织结构有多种模式。
①直线制组织结构。
②职能制组织结构。
③直线职能制（又称U型结构）组织结构。
U型结构的优点是，由于是垂直领导，有利于企业集中有限的资源，按总体设想，投资到最有效的项目上去。
高层领导者陷入日常经营活动，过多地涉入原来应是中层管理者的业务工作，疏于企业长远的发展战略；同时，由于行政结构越来越庞大，各部门之间的协调也越来越困难，导致僵化，管理成本上升。
④控股型组织结构（即H型组织结构）。
⑤事业部制组织结构（又称M型组织结构）。
在上层与事业部内部都要设置职能机构，容易造成机构重叠，管理人员膨胀，管理费用增加；各事业部性强，考虑问题容易忽视整体利益，各事来部之间协调难度增大。
⑥矩阵制组织结构。
⑦立体组织结构。
▲管理人员的选聘渠道。
答：一般有两种：
①一是从组织内部培养、选拔、任用，即内部来源；
②二是从组织外部招聘，即外部来源。
一个组织要得到优秀的管理者，必须同时考虑内源与外源两个渠道。
▲管理人员选聘标准。
答：①较高的政治素质。
②良好的道德品质。
③相应的业务知识和水平。
④良好的决策能力。
⑤较强的组织协调能力。
⑥富于创新精神。
⑦健康的身体素质。
▲管理人员的考评内容。
答：管理人员考评的内容主要包括以下：德、能、勤、绩及个性。
●德：包括思想政治、工作作风、社会道德及职业道德水平。
●能：指员工从事工作的能力。
●勤：指管理人员的积极性和工作中的表现。
●绩：指管理者的工作效率及效果。
▲管理人员的培训方法。
答：①脱产学习。即管理人员暂进脱离工作岗位，专门到有关培训机构去学习一段时间。
具体形式有：开办短期培训班；举办知识讲座；管理人员定期脱产轮训；选送高等院校接受正规教育等。
②在职培训。即通过日常工作实践锻炼和培训管理人员。该方法简便易行，是提高管理技巧和能力的基本方法。
具体形式有：职务轮换；临时职务；委以助手职务。
③其他方法。例如：决策训练；角色扮演；敏感性训练。
▲领导理论 。
答：是研究领导本质及其行为规律的科学，西方领导理论的研究主要集中于领导行为模式。
领导理论的发展大致经历了三个阶段：
①性格理论阶段；
②行为理论阶段；
③权变理论阶段。
▲领导者的素质 。
答：是指在先天禀赋的生理素质基础上，通过后天的实践锻炼和学习形成的，在领导工作中经常起作用的诸内在要素的总和。诸如：政治素质；知识素质；能力素质；身体素质。
▲领导艺术。
答：管理的关健在于经营，经营的核心在于决策。企业经营决策的内容极其广泛，但无论如何决策，都有一个科学与否的问题，而其中最重要的是对企业战略、非程序化、风险型、不确定型重大经营问题作出决策的艺术，即如何使所作决策能够保持企业外部环境、内部条件和经营目标三者的动态平衡。获取、加工和利用信息的艺术；对不同的决策问题采取不同的决策方法的艺术；尽量实现经营决策的程序化。
▲需要层次理论。
答：人是的需要的“动物”，需要产生了人们的动机，需要是激励人们工作的因素。人类的需要归为五大类（生理需要、保障或安全需要、归属或承认的需要、尊重需要、自我实现需要）。这些需要之间相互紧密联系。
▲双因素理论。
答：组织的、管理、监督系统、工作条件、人际关系、薪金、地位和职业安定以及个人生活所需等，如得不到基本的满足会导致人们的不满，如果得到满足则没有不满。这类和工作环境或工作条件相关的因素称为保健因素。而对成就、赏识、艰巨的工作以及工作中的成长、晋升、责任感等，如得到满足则会给人们以极大的激励，产生满意感，有助于充分、有效、持久地调动人们的积极性，这类与工作内容紧密相连的因素称为激励因素。
▲激励的方法。
答：物质激励___在物质激励中，最突出的就是金钱。金钱虽不是惟一能激励人的力量，但金钱作为一种很重要的激励因素是不可忽视的。
精神激励___与物质激励往往是密不可分的。
目前企业经常采用的精神激励方法主要有：
①目标激励法；
②环境激励法；
③领导行为激励法；
④榜样典型激励法；
⑤奖励惩罚激励法。
职工参与管理___指让职工或下级不同程度地参与组织决策及各级管理工作的研究和讨论。
工作丰富化___即使工作具有挑战性且富有意义。
▲控制的基本过程。
答：控制的基本过程包括三个步骤：
①制定控制标准___要控制就是要有标准，离开可比较的标准，就无法实施控制。因此，控制过程的首要步骤就是以拟定控制标准。
②衡量工作绩效___制定为了用于衡量实际业绩，即把实际工作情况与标准进行比较，找出实际业绩与控制标准之间的差异，并据此对实际工作业绩作出评估。
③纠正偏差___以使各项工作按着计划要求的轨道发展。通过实际业绩同控制标准之间的比较，可以检验两者之间有无差异。
▲有效控制的原则。
答：①目标明确原则；
②重点原则；
③及时性原则；
④灵活性原则；
⑤经济性原则。
▲实现有效控制的基本要求。
答：①控制工作要具有全局观点；
②控制工作应面向组织的未来发展；
③控制工作应确立客观标准；
④控制系统应切合主管人员的个别情况；
⑤控制工作应有纠正措施。
▲质量控制、预算控制、成本控制。
答：质量控制___物质产品或服务产品的质量控制，也包括对企业各项工作质量的控制。
预算控制___以数字形式表示的计划，预算多数是指财务预算，即用财务数字表明的组织未来经济活动的成本费用和总收入、净收益等。
一般有以下特点：
①计划性；
②预测性；
③控制性。
预算的种类：
①刚性预算与弹性预算；
②收入预算与支出预算；
③总预算与部门预算。
成本控制___指以成本作为控制手段，通过制定成本总水平指标值、可比产品成本降低率以及成本中心控制成本的责任等，达到对经济活动实施有效控制的目的的一系列管理活动与过程。
成本控制按照以下步骤进行：
①制定控制标准，确定目标成本；
②根据企业的各种数据记录、统计资料进行成本核算；
③进行成本差异分析；
④及时采取措施，降低成本。
▲协调的原则。
答：①目标一致原则；
②效率原则；
③责任明确原则；
④加强沟通原则。
▲协调的内容。
答：企业是由多要素组成的，开放的组织在其生存和发展过程中，需要协调的关系很多也很复杂，大体上可以分为两部分：
①一部分是企业内部关系，如企业与股东的关系、产供销间的关系、下级间的关系、生产技术准备与生产任务间的关系等。
②另一部分是企业与处部环境间的关系，如企业与消费者的关系、与部门的关系、与供应商的关系等。
通过对组织内部关系的协调，可以使组织内部各种力量都统一到为实现组织发展创造良好的外界环境。
名词解释
1.管理___是管理者为有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、有组织、不断地进行的协调活动。
2.外部环境___对组织各种活动具有直接或间接作用的各种条件和因素的总和。
3.组织的效率___是指组织活动达到组织目标的有效性。决定一个组织经济效益大小和资源效率高低的首要条件是资源的最优配置和最优利用。
4.行为科学___广义的行为科学是指包括类似运用自然科学的实验和观察方法，研究在自然和社会环境中人的行为的科学。狭义的行为科学是指有关对工作环境中个人和群体的行为的一门综合性学科。
5.案例教学___是通过分析、比较，研究各种各样成功的和失败的管理经验，从中抽象出某些一般性的管理结论或管理原理以有助于学生或从事实际工作的管理人员来学习和理解管理学理论的教学方法。
6.企业文化___是指一定历史条件下，企业在生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的精神财富及其物质形态。
7.战略管理___就是根据对企业经营条件和外部环境的分析，确定企业总的经营宗旨和经营目标，并且制定一种或几种有效的战略，使企业达到经营宗旨和经营目标所采取的一系列管理决策和行动。
8.计划工作___有广义和狭义之分。广义的计划工作，是指制定计划、执行计划和检查计划三个阶段的工作过程。狭义的计划工作，是指制定计划，即根据组织内外部的实际情况，权衡客观的需要和主观的可能，通过科学的预测，提出在未来一定时期内组织的需达到的具体目标以及实现目标的方法。
9.___是指在决策或处理问题时指导及沟通思想活动的方针和一般规定。它指明了组织活动的方向和范围，鼓励什么和什么，以保证行动同目标一致，并有助于目标的实现。
10.策略___是指确立组织的基本长期目标，合理分配必需的资源以实现组织目标。
11.企业经营思想___是企业开展经营活动的指导思想和理念。经营思想是看不见、模不着的，企业管理者必须将其具体化为企业目标，才可能使其成为企业的共同追求。
12.企业目标___是在分析企业外部环境和内部条件的基础上确定的企业各项经济活动的
发展方向和奋斗目标，是企业经营思想的具体化。
13.目标管理___是一个全面的管理系统。它用系统的方法，使许多关键管理活动结合起来，高效率地实现个人目标和企业目标。具体而言，它是一种通过科学地制定目标、实施目标，依据目标进行考核评价来实施管理任务的管理方法。
14.决策___就是指为了达到一定的目标，从两个以上的可行方案中选择一个合理方案的分析判断过程。
15.人员配备___是组织根据目标和任务正确选择、合理使用、科学考评和培训人员，以合适的人员去完成组织结构中规定的各项任务，从而保证整个组织目标和各项任务完成的职能活动。
16.企业组织结构___是企业全体职工为实现企业目标，在管理工作中进行分工协作，在职务范围、责任、权利方面所形成的结构体系。
17.管理层次与管理幅度___管理层次是指一个组织设立的行政等级的数目。管理幅度是指一个主管能够直接效地指挥下属成员数目。
18.集权与分权___集权，是指决策在组织系统中较高层次的一定程度的集中。分权，是指决策权在组织系统中较低层次的一定程度的分散。
19.领导___是一定的社会组织或群体内，为实现组织预定目标，运用其法定权力和自身影响力影响被领导者的行为，并将其导向组织目标的过程。
20.领导班子___在一个最高领导统帅下具有一定结构，一定层次的领导集体，即领导班子。
21.激励___是指人类活动的一种内心状态。它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的作用。通常认为，一切内心要争取的条件：欲望、需要、希望、动力等都构成了对人的激励。
22.控制___是组织在动态变化的环境中，为了确保实现既定的组织目标而进行的检查、监督、纠正偏差等管理活动的统称。
23.现场控制___是指在某项活动或者工作过程中，管理者在现场对正在进行的活动或行为给予必要的指导、监督，以保证活动和行为按照规定的程序和要求进行的管理活动。
24.前馈控制___是指通过观察情况、收集整理信息、掌握规律、预测趋势，正确预计未来可能出现的问题，提前有取措施，将可能发生的偏差消除在萌芽状态中，为避免在未来不同发展阶段可能出现的问题而事先采取的措施。
25.集中控制___是指在组织中建立一个相对稳定的控制中心，由控制中心对组织内外的各种信息进行统一的加工处理，发现问题并提出问题的解决方案。
26.分层控制___是指将管理组织分为不同的层级，各个层级在服从整体目标的基础上，相对地开展控制活动。
27.分散控制___是指组织管理系统分为若干相对的子系统，每一个子系立地实施内部直接控制。
28.控制系统___是指由控制主体、控制客体和体组成的具有自身目标和功能的管理系统。
29.产品质量控制___是企业为生产合格产品、提供顾客满意的服务和减少无效劳动而进行的控制工作。
30.工作质量控制___是指企业为了保证和提高产品质量，对经营管理和生产技术工作进行的水平控制。
31.全面质量管理___就是指企业内部的全体员工都参与到企业产品质量和工作质量工作过程中，把企业的经营管理理念、专业操作和开发技术、各种统计与会计手段方法等结合起来，在企业中普遍建立从研究开发、新产品设计、外购原材料、生产加工，到产品销售、售后服务等环节的贯穿企业生产经营活动全过程的质量管理体系。
32.预算___是指以数字形式表示的计划。预算多数是指财务预算，即用财务数字表明的组织未来经济活动的成本费用和总收入、净收益等。
33.成本控制___就是指以成本作为控制的手段，通过制定成本总水平指标值、可比产品成本降低率以及成本中心控制成本的责任等，达到对经济活动实施有效控制的目的的一系列管理活动与过程。
34.协调___就是正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现。
35.冲突___两个或两个以上的行为主体在特定问题上目标不一致、或看法不相同或意见分歧而产生的相互矛盾、排斥、对抗的一种态势。
36.信息沟通___就是信息的传递和理解。
37.正式沟通___是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流，如组织内的文件传达、定期召开的会议、上下级之间的定期汇报以及组织间的公函来往等。
38.非正式沟通___是指正式途径以外的、不受组织层级结构的沟通方式。
39.领导者素质___是指在先天禀赋的生理素质基础上，通过后天实践锻炼和学习形成的，在领导工作中经常起作用的诸内在因素的总和。
40.反馈控制___管理人员分析以前的工作的执行结果，将它与控制标准相比较，发现偏差所在并找出原因，拟定纠正措施以防止偏差发展或继续存在，就是反馈控制。
1.管理___是管理者为有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、有组织、不断地进行的协调活动。
2.外部环境___对组织各种活动具有直接或间接作用的各种条件和因素的总和。
3.组织的效率___是指组织活动达到组织目标的有效性。决定一个组织经济效益大小和资源效率高低的首要条件是资源的最优配置和最优利用。
4.行为科学___广义的行为科学是指包括类似运用自然科学的实验和观察方法，研究在自然和社会环境中人的行为的科学。狭义的行为科学是指有关对工作环境中个人和群体的行为的一门综合性学科。
5.案例教学___是通过分析、比较，研究各种各样成功的和失败的管理经验，从中抽象出某些一般性的管理结论或管理原理以有助于学生或从事实际工作的管理人员来学习和理解管理学理论的教学方法。
6.企业文化___是指一定历史条件下，企业在生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的精神财富及其物质形态。
7.战略管理___就是根据对企业经营条件和外部环境的分析，确定企业总的经营宗旨和经营目标，并且制定一种或几种有效的战略，使企业达到经营宗旨和经营目标所采取的一系列管理决策和行动。
8.计划工作___有广义和狭义之分。广义的计划工作，是指制定计划、执行计划和检查计划三个阶段的工作过程。狭义的计划工作，是指制定计划，即根据组织内外部的实际情况，权衡客观的需要和主观的可能，通过科学的预测，提出在未来一定时期内组织的需达到的具体目标以及实现目标的方法。
9.___是指在决策或处理问题时指导及沟通思想活动的方针和一般规定。它指明了组织活动的方向和范围，鼓励什么和什么，以保证行动同目标一致，并有助于目标的实现。
10.策略___是指确立组织的基本长期目标，合理分配必需的资源以实现组织目标。
11.企业经营思想___是企业开展经营活动的指导思想和理念。经营思想是看不见、模不着的，企业管理者必须将其具体化为企业目标，才可能使其成为企业的共同追求。
12.企业目标___是在分析企业外部环境和内部条件的基础上确定的企业各项经济活动的发展方向和奋斗目标，是企业经营思想的具体化。
13.目标管理___是一个全面的管理系统。它用系统的方法，使许多关键管理活动结合
起来，高效率地实现个人目标和企业目标。具体而言，它是一种通过
科学地制定目标、实施目标，依据目标进行考核评价来实施管理任务的管理方法。
14.决策___就是指为了达到一定的目标，从两个以上的可行方案中选择一个合理方案的分析判断过程。
15.人员配备___是组织根据目标和任务正确选择、合理使用、科学考评和培训人员，以合适的人员去完成组织结构中规定的各项任务，从而保证整个组织目标和各项任务完成的职能活动。
16.企业组织结构___是企业全体职工为实现企业目标，在管理工作中进行分工协作，在职务范围、责任、权利方面所形成的结构体系。
17.管理层次与管理幅度___管理层次是指一个组织设立的行政等级的数目。管理幅度是指一个主管能够直接效地指挥下属成员数目。
18.集权与分权___集权，是指决策在组织系统中较高层次的一定程度的集中。分权，是指决策权在组织系统中较低层次的一定程度的分散。
19.领导___是一定的社会组织或群体内，为实现组织预定目标，运用其法定权力和自
身影响力影响被领导者的行为，并将其导向组织目标的过程。
20.领导班子___在一个最高领导统帅下具有一定结构，一定层次的领导集体，即领导班子。
21.激励___是指人类活动的一种内心状态。它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的作用。通常认为，一切内心要争取的条件：欲望、需要、希望、动力等都构成了对人的激励。
22.反馈控制___管理人员分析以前的工作的执行结果，将它与控制标准相比较，发现偏差所在并找出原因，拟定纠正措施以防止偏差发展或继续存在，就是反馈控制。
23.现场控制___是指在某项活动或者工作过程中，管理者在现场对正在进行的活动或行为给予必要的指导、监督，以保证活动和行为按照规定的程序和要求进行的管理活动。
24.前馈控制___是指通过观察情况、收集整理信息、掌握规律、预测趋势，正确预计未来可能出现的问题，提前有取措施，将可能发生的偏差消除在萌芽状态中，为避免在未来不同发展阶段可能出现的问题而事先采取的措施。
25.集中控制___是指在组织中建立一个相对稳定的控制中心，由控制中心对组织内外的各种信息进行统一的加工处理，发现问题并提出问题的解决方案。
26.分层控制___是指将管理组织分为不同的层级，各个层级在服从整体目标的基础上，相对地开展控制活动。
27.分散控制___是指组织管理系统分为若干相对的子系统，每一个子系立地实施内部直接控制。
28.控制系统___是指由控制主体、控制客体和体组成的具有自身目标和功能的管理系统。
29.产品质量控制___是企业为生产合格产品、提供顾客满意的服务和减少无效劳动而进行的控制工作。
30.工作质量控制___是指企业为了保证和提高产品质量，对经营管理和生产技术工作进行的水平控制。
31.全面质量管理___就是指企业内部的全体员工都参与到企业产品质量和工作质量工作过程中，把企业的经营管理理念、专业操作和开发技术、各种统计与会计手段方法等结合起来，在企业中普遍建立从研究开发、新产品设计、外购原材料、生产加工，到产品销售、售后服务等环节的贯穿企业生产经营活动全过程的质量管理体系。
32.预算___是指以数字形式表示的计划。预算多数是指财务预算，即用财务数字表明的组织未来经济活动的成本费用和总收入、净收益等。
33.成本控制___就是指以成本作为控制的手段，通过制定成本总水平指标值、可比产品成本降低率以及成本中心控制成本的责任等，达到对经济活动实施有效控制的目的的一系列管理活动与过程。
34.协调___就是正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现。
35.冲突___两个或两个以上的行为主体在特定问题上目标不一致、或看法不相同或意见分歧而产生的相互矛盾、排斥、对抗的一种态势。
36.信息沟通___就是信息的传递和理解。
37.正式沟通___是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流，如组织内的文件传达、定期召开的会议、上下级之间的定期汇报以及组织间的公函来往等。
38.非正式沟通___是指正式途径以外的、不受组织层级结构的沟通方式。
39.领导者素质___是指在先天禀赋的生理素质基础上，通过后天实践锻炼和学习形成的，在领导工作中经常起作用的诸内在因素的总和。
论述题
1.试述组织与外部环境的关系？
答：外部环境是指对组织各种活动具有直接或间接作用的各种条件和因素的总和。
概括起来说，组织与外部环境间的关系表现为两个方面：
一是社会环境对组织的作用。
二是组织对外部环境的适应性。
①社会环境对组织具有决定作用。社会外部环境是组织存在的前提，具体的要素环境直接地决定组织的自下而上的发展；社会环境对组织具有制约作用。也就是说，社会外部环境作用外在条件对组织的生产和发展起着和约束作用；社会环境对组织具有影响作用。也就是说，某一事物行为对他事物或周转的人或社会行为的波及作用。
②组织对环境的适应。
组织对环境的适应有两种基本的形态：
一是消极、被动的适应。
二是积极、主动的适应。任何组织要想达到自己既定的目标，都必须采取积极的态度，积极主动的适应环境的变化。
2.对目标管理该如何评价？
答：目标管理是一个全面的管理系统。它用系统的方法，使许多关键管理活动结合起来，高效率地实现个人目标和企业目标。具体而言，它是一种通过科学地制定目标、实施目标，依据目标进行考核评价来实施组织管理任务的过程。目标管理在企业管理实践中的应用，为企业带来良好的经济效益，同时也向企业提出了相应的要求。
目标管理制度的优点：
①目标管理能有效地提高管理的效率；
②能有助于企业组织机构的改革；
③能有效地激励职工完成企业目标；
④能实行有效地监督与控制。
目标管理的局限性：
①目标制定较为困难；
②目标制定与分解中的职工参与费时、费力；
③目标成果的考核与奖惩标准很难统一；
④企业职工素质差异影响目标管理方法的实施。
3．试述直线职能制和事业部制两种组织结构形式的特点及适用情况？
答：直线职能制又被称为U型结构。它是以权力集中于高层为特征的组织结构。共基本特征在于，企业的生产经营活动，按照功能划分为若干个职能部门，每一个部门又是一个垂直管理系统，每个部门或系统均由企业最高层领导直接进行管理，所以U型结构又叫“功能型垂直结构”。
U型结构的优点是，有利于企业集中有限的资源，按总体设想，投资到最有效的项目上去。同时这种结构还有利于产供销各个环节之间的紧密协调，这一点对于纵向一体化的产品相关度很高的企业来说，尤其重要。但是，随着企业规模的扩大，U型结构的缺陷也逐渐暴露出来。这就是高层领导者陷于日常经营活动，疏于考虑企业长远的发展战略；同时，由于行政机构越来越庞大，各部门之间的协调也越来越困难，导致僵化，管理成本上升。
事业部制又称M型组织结构。它是一种分权式结构，即：事业部制是在总公司领导下按产品、按地区或按市场划分的统一进行产品设计、采购、生产和销售的相对经营、单独核算的部门化分权结构。
概括起来，M型结构具有以下几个方面的优点：
①权力下放，有利于最高管理层摆脱日常行政事务，集中精力研究企业的大政方针和战略问题；
②各事业部核算，能充分发挥部门管理的积极性、主动性和创造性，提高企业经营的适应能力；
③各事业部之间的竞争有利于提高公司的整体效率；
④便于培训管理人才。
⑤另外，事业部制还存在许多问题。
比如，在上层与事业部内部都要设置职能机构，容易赞成机构重叠，管理人员膨胀，管理费用增加；各事业部性强，考虑问题容易忽视整体利益，各事业部之间协调难度增大等。
4.试分析管理系统理论的主要内容和特点？
答：它是美国心理学家利克特与阿吉里斯提出的人际关系为中心的领导方式理论。他们把领导方式分为四类：
①专权命令式___即领导人极为，对下属缺乏信任，主要用恐吓和惩罚来激励下属，惯于由上而下地下达命令、传递信息，决策权高度集中。
②温和命令式___即领导者允许下属反映意见和提出要求，允许下属一定在的决策权但严加控制。
③协商式___领导者对下属有较高的信任度。以允许下属参与管理的方式激励他们，注意倾听下属意见，重大决策由领导者栽决，具体事项则由下属安排或协商解决。
④参与式___即主管领导对下属完全信赖，凡事听取下属意见并酌情采用。鼓励下属参与组织目标的制定和评价工作，鼓励下属就其职责范围内的事项作出决定或共同作出决定。
在这四种类型的领导方式中，参与式是效率较高的一种领导方式。
5.试述领导者合理用人艺术。
答：激发职工的潜在能力，是现代企业管理艺术的重要内容之一。作为一个企业的领导者，要最大限度地调动人的积极性，必须在用人、激励人的治理人等功夫。
1、科学用人的艺术。
领导者要科学地用人，需要先识人，即发现人所具有潜 在能力。科学用人的艺术，主要表现在以下方面：
①知人善任的艺术；
②量才适用的艺术；
③用人不疑的艺术。
2、有效激励人的艺术。
激励是现代企业管理的一项重要职能。行为科学家根据人的需要、动机和行为之间的关系，对激励艺术和方法，提出了许多主张。
目前企业中常用的激励方法主要有物质激励法和精神激励法两类。无论哪种激励，都应当把握好激励的时间和力度。应当因人、因事、因环境制宜，恰到好处，方能有效。
3、适度治人的艺术。
汉人的艺术，从某种意义上说，也应当包括科学用人和有效激励人的艺术。除此之外，还包括批评人、指责人，帮助人克服错误行为以及做好人的发动工作。表扬奖励职工是治人、管理人的艺术，而批评或指责人，也需要有良好的技巧。
6.如何制定切实可行的控制标准？
答：控制是一种管理实践活动过程。要控制就要有标准，离开可比较的标准，就无法实施控制。因此，控制过程的首要步骤就是拟定控制标准。通常，选择对整个计划意义重大的关键指标，对其制定适宜的评价数值作为控制标准。
制定合理可行的控制标准应当符合下列要求：
1、目的性。
控制工作必须以实现组织计划为目的。制定控制标准必须体现组织的目标，反映计划所规定的目的要求。
2、多元性。
任何一个组织的目标都不是单一的，而是多元的，因此控制标准也应是多元的。
3、可检验性。
标准不是虚无飘渺的幻象，而是在具体实践过程中能够确实作为行动比照物的对象。使标准具有可检验性，最简便的方法就是把目标定量化。
4、可行性。
标准的制定要切实可行，即标准水平的高低要适当。控制标准必须明确清晰，便于理解，具有实现的可能性和实践性。
5、利益目标一致性。
组织目标是多元的，多元的组织目标是通过内部各子系统子目标体现出来的。为了确保企业目标的实现，控制标准就必须体现部门目标与企业整体目标一致的要求。那么，制定控制标准的方法有哪些？
常用的方法有以下三种：
①统计方法，相应的标准称为统计标准。
②工业工程法，相应的标准称为工程标准。
③经验估计法，相应的标准称为经验标准。
7.企业在其发展过程中应如何协调各方面关系？
答：协就是正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，跃进组织目标的实现。企业是一个由多要素组成的、开放的组织，在其生存和发展过程中，需要协调的关系很多也很复杂，大体上可以分为两部分：
1、一部分是企业内部关系。
2、一部分是企业与外部环境间的有关系。
①组织内部关系的协调。
各生产要素的协调。组织要顺利地运转，必须根据组织总目标的要求，对组织各要素进行统筹安排和合理配置，并使各环节相互衔接、相互配合；企业与股东关系调。在所有权和经营权相分离的现代企业制度下，没有股东也就没有企业。协调企业与股东的关系，争取现有股东和潜在投资者的了解、信任和支持，以最大限度地扩大企业资金来源；组织内部人际关系的协调。组织内部的人际关系主要指的是正式途径以外的非正式关系，如同学关系、亲朋友关系等。
②组织与外部环境的协调。
组织与消费者关系的协调。市场经济下，企业与消费者可谓“唇齿相依”。没有了消费者，企业就失去了生存的基础；企业与关系的协调。
这里的是指作为经济、社会管理部门的。企业作为社会的一员，必须接受的统一监督和管理；企业与新闻界关系的协调。新闻界通过新闻报道、新闻评论、社会讨论等形式来引导公从。它既是企业处理对外关系的一个重要媒介，又是企业对外关系中的一个方面。企业可以借助新闻界，塑造自己的良好形象，加强与、消费者等外界间的沟通。新闻界对企业也有一定的监督作用；企业与社区的关系。社区是指人们共同生活的一定区域，如城镇、街道等。
任何组织都是在一定的社区中运作的，因此，必然与社区及社区中的社会公众发生种种关系。这要求企业必须从多方努力，搞好与社区的关系，以取得社区支持，使企业能够顺利地发展下去。
8.什么是非正式沟通？它具有哪些特点？
答：非正式沟通是指正式途径以外的、不受组织层级结构的沟通方式。由于非正式沟通不必受原则、规定的，因此它在组织内通常比正式沟通还要重要和普遍。非正式沟通的优点？
沟通形式多样化，弹性大，速度快；些来自非正式沟通的信息，经常能使决策更全面、准确地认识问题，提高决策的合理性；通过非正式沟通，满足人们的某些需要，改善成员的心态，提高工作积极性，从而改进组织绩效。
非正式沟通的缺点：
非正式沟通经常是在非常广的范围和非常多的个体之间发生，由于人们的技能、知识、态度的差异，所传信息常常失真和歪曲；难以控制，一些不实的小道消息经过散布，会造成很坏的影响，破坏组织的凝聚力和稳定性。非正式沟通在组织中的存在是必然的，也是无法消除的。非正式沟通既有其积极的一面，也有其消极的一面。管理者应了解它并学会利用它，发挥它在组织沟通中的积极的作用。
9.试简要论述管理的基本职能？
答：所谓管理是指管理者为有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、有组织、不断地进行的协调活动。管理职能有一般职能和具体职能之分。
管理的一般职能源于管理的二重性，管理的具体职能是指一般管理在管理中的具体体现。主要包括以下几个方面：
1、计划___就是对未来行为所做的安排。是管理的首要职能。
首先，计划从明确目标着手为实现组织目标提供了保障。
其次，计划还通过优化资源配置保证组织目标的实现。
最后，计划通过规划、、程度等的制定保证组织目标的实现。
2、决策___是针对预期目标，在一定条件的约束下，从诸多方案中选择一个方案，并付诸实施。决策在管理各职能中占有重要地位，它贯穿管理的全过程。
3、组织___是管理的一项重要职能。
其主要内容是：
①根据组织目标，在任务分工的基础上设置组织部门；
②根据各部门的任务性质和管理要求，确定各部门的工作标准、职权、职责；
③制定各部门之间的关系及联系方式和规范等。
4、人事___是指组织根据任务需要，通过选拔、培训、开发等活动为组织各部门、各岗位配备合适人选的活动。
10.何谓企业文化?它由哪几部分组成?
答:企业文化是企业在长期的生产经营和管理活动中创造的具有本企业特色的精神文化和物质文化。
它由三个部分组成：
①企业精神。
企业精神是企业文化的核心，是呈观念形态的价值观、理想和信仰等。
②制度文化。
是企业文化的中间层，是把企业精神和物质文化二者联系起来，使企业文化制度化、规范化的行为准则。
③物质文化。
它是企业文化的外围层，是呈物质形态的产品设计、产品质量，厂容厂貌、员工服饰等，它是企业文化外在形象的具体体现。
11.授权的原则有哪些?
答:①因事设人，视能授权。授权时应依被授权者的才能和知识水平的高低而定。
②明确责任。授权时，必须向被授权人明确所授事项的任务目标及权责范围。
③不越级授权，越级授权必然导致中层领导的被动。不利于发挥他们的积极性。
④要适度授权，授权过少，往往下属的权力过小，积极性受到挫折，达不到授权的效果；授权过度，等于放弃权力，造成工作杂乱无章，甚至失去控制。
12.对于一个组织来说，实现有效的现场控制必须具备的条件。
答: ①较高素质的管理人员。
在现场控制中，管理者没有足够的时间对问题进行深入细致的思考，也很少有机会和他人一起分析讨论，常常依靠自身的知识、能力和经验，甚至是“直觉”’及时发现并解决问题。需要管理人员具有较高的素质。
②下属人员的积极参与。
现场发生的问题常常是程序化的，多数操作性较强，注重问题的细枝末节。管理者在按照计划对下属实施控制过程中，必须多听取下属人员尤其是一线人员的意见和建议。
③适当的授权。
在现场控制过程中，管理人员必须及时发现问题、解决问题，不应当也不能事事都向上级请示，以免造成工作中断和贻误战机。所以，提负现场控制责任的管理人员应当拥有相应的职权。
④层层控制，各司其职。
一般而言，现场控制是上级管理者对下级人员的直接控制。一个管理组织中，可能同时存在多个管理层级，有效的现场控制必然由最熟悉情况的管理人员实施，这样才能保证全面深入了解问题并提出最为切实可行的方案，这样还可以避免多头控制和越级管理。
13．预算的种类有多少?
答:依据不同的分类标准，预算可以区分为不同的类别，主要有如下几种：
①刚性预算与弹性预算。
按预算控制的力度，可以将预算区分为刚性预算和弹性预算。
●刚性预算，指在执行进程中没有变动余地或者变动余地很小的预算。
●弹性预算，指预算指标留有一定的调整余地，有关的当事人可以在一定的范围内灵活执行预算确定的各项目标和要求。
②收入预算与支出预算。
●收入预算，是对组织活动未来的货币收入进行的预算。
●支出预算，是对组织活动未来支出进行的预算。
③总预算与部门预算。
●总预算，是指以组织整体为范围，涉及组织收入或者支出项目总额的预算。
●部门预算，是指各部门在保证总预算的前提下，根据本部门的实际情况安排的预算。
14.简述冲突的二重性理论。
答:在传统意义上，冲突对组织是不利的，必须加以克服。从20世纪40年代开始，人们对冲突的认识有所变化，即组织中的冲突是不可避免的，所以应该接纳它。此外，还发现冲突有时能给组织带来好处。直到今天，这种观点发展成为冲突的二重性理论。
今天的冲突理论认为，冲突具有正面和反面、建设性和破坏性两种性质；没有冲突的组织将表现为呆滞，对环境变化适应慢和缺乏创新精神，因而绩效也不会是最好的，而存在一定水平的冲突，可以促进组织变革，使组织充满活力，因而绩效水平可以大大提高．基于这种认识，管理者的任务不再是防止和消除冲突，而是管理好冲突，减少其不利影响，充分发挥其积极的一面。
18.试分析管理系统理论的主要内容和特点？
答：它是美国心理学家利克特与阿吉里斯提出的人际关系为中心的领导方式理论。他们把领导方式分为四类：
①专权命令式。即领导人极为，对下属缺乏信任，主要用恐吓和惩罚来激励下属，惯于由上而下地下达命令、传递信息，决策权高度集中。
②温和命令式。即领导者允许下属反映意见和提出要求，允许下属一定在的决策权但严加控制。
③协商式。领导者对下属有较高的信任度。以允许下属参与管理的方式激励他们；注意倾听下属意见，重大决策由领导者裁决，具体事项则由下属安排或协商解决。
④参与式。即主管领导对下属完全信赖，凡事听取下属意见并酌情采用。鼓励下属参与组织目标的制定和评价工作，鼓励下属就其职责范围内的事项作出决定或共同作出决定。
在这四种类型的领导方式中，参与式是效率较高的一种领导方式。
19.如何制定切实可行的控制标准？
答：控制是一种管理实践活动过程。要控制就要有标准，离开可比较的标准，就无法实施控制。因此，控制过程的首要步骤就是拟定控制标准。通常，选择对整个计划意义重大的关键指标，对其制定适宜的评价数值作为控制标准。
制定合理可行的控制标准应当符合下列要求：
①目的性。控制工作必须以实现组织计划为目的。制定控制标准必须体现组织的目标，反映计划所规定的目的要求。
②多元性。任何一个组织的目标都不是单一的，而是多元的，因此控制标准也应是多元的。
③可检验性。标准不是虚无飘渺的幻象，而是在具体实践过程中能够确实作为行动比照物的对象。使标准具有可检验性，最简便的方法就是把目标定量化。
④可行性。标准的制定要切实可行，即标准水平的高低要适当。控制标准必须明确清晰，便于理解，具有实现的可能性和实践性。
⑤利益目标一致性。组织目标是多元的，多元的组织目标是通过内部各子系统子目标体现出来的。为了确保企业目标的实现，控制标准就必须体现部门目标与企业整体目标一致的要求。
那么，制定控制标准的方法有哪些？常用的方法有以下三种：
①统计方法，相应的标准称为统计标准。
②工业工程法，相应的标准称为工程标准。
③经验估计法，相应的标准称为经验标准。
案例分析
被欧洲人称为“天才”的经营者卡尔森，1978年，瑞典航空公司出现危机，无力偿还债务，北欧联航即任命卡尔森为该公司的总经理，一年之后，瑞航扭亏为赢，获得了相当丰厚的利润。1980年，整个北欧联航出现危机，卡尔森放下瑞航走马上任北欧联航总经理，仅仅两年工夫，就使这个庞大的企业集团扭亏为赢，获得生机。
北欧联航董事会的董事们起初并不十分喜欢卡尔森，因为他并不是一个十全十美的人，在他身上，优点和缺点并存，有时缺点还非常突出。就个人作风而言，卡尔森自称是个“有表现癖”的好出风头者，声称“天下三百六十行，行行都在表演亮相”。一些同事对他动辄对报界发表谈话的夸夸其谈的作风大为不满。他曾要求将公司改名为斯堪的纳维亚皇家航空公司，觉得这样更符合这个君主国的国情，结果碰了一鼻子灰。董事会的第一副董事长反唇相讥：“你自己是不是也想改名换姓”。尽管如此，由于卡尔森在经营管理方面的出色才能，北欧联航的董事们还是愿意让卡尔森出任总经理，不过也针对他做出了一些监督、约束的规定和措施。
问题：
1．结合案例分析领导合理用人的艺术主要包括哪些方面?(8分)
答:北欧联航的董事们具有很高的领导水平，尤其在用人方面。
①科学用人：知人善任、量才使用；
②适当控制：用人不疑与监督控制相结合；
③用人所长，全面考察。
2．结合案例分析管理人员应具备哪些条件?(7分)
答:要注意全面了解，使管理人员能真正发挥长处，其短处，没有十全十美的人，一般说来，应具备下列条件：
①道德素质，包括政治素质、品德修养等方面；
②知识素质，包括广博的知识面、较精深的专业知识和管理知识；
③能力素质，包括筹划、分析、决断、组织、协调、表达等多方面能力；
④身体素质。
(答案仅供参考，只要紧密结合案例和相应的管理原则即可得分)
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